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CRM : Customer Relationship Management, gestion de la relation client (GRC)
Le client est la principale source de revenus des entreprises.
Le changement de l'économie dû à l'intégration de nouvelles technologies et la concurrence demandent aux entreprises une grande réactivité. Elles doivent mesurer selon des critères financiers ou de fidélité, analyser les marchés clients pour répondre à leurs attentes, automatiser des campagnes marketing enfin, disposer d'outils de pilotage commerciaux.
Les stratégies au sein des PME de gestion de la relation client poursuivent les mêmes objectifs que les grands groupes, identifier, capter les prospects et fidéliser les clients existants.
Aujourd'hui Oracle, Siebel et SAP disposent d' outils de CRM et proposent des fonctions de
gestion de contacts clients.
PeopleSoft CRM d'Oracle pour les grandes entreprises, Oracle CRM OnDemand pour les PME,
salesforce, Clear C2 et OnContact.
L'objet du CRM
1. permettre le travail collaboratif et les communications pour gérer les interventions des commerciaux, des partenaires distributeurs :
prise en compte des mobiles ,
intégration des fonctions dites sociales,
intégration à des réseaux sociaux existants,
2. évaluer la facilité de prise en main de solutions,
prise en compte du temps réel,
3. assurer l'adéquation du projet avec les ressources de l'entreprise et ses compétences informatiques,
intégration d'outils analytiques et de business intelligence,
le coût et le retour sur investissement du chantier.
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