Customer Relationship Management,
ou la GRC, Gestion de la Relation Client.
L'entreprise dispose d'un site Web et veut permettre à la clientèle de commander en ligne.
Que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, on regroupe sous le terme
de "front-office" en opposition des outils "back-office", ce sont des progiciels de gestion
intégrée :
Le logiciel optimalisant la gestion de la clientèle (CRM)
la solution unique de gestion (ERP).
De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle, la GRC est un processus permettant
de traiter tout ce qui concerne l'identification des clients.
Il n'existe plus de "clients acquis à vie". Le rapport de force client-fournisseur semble se
rééquilibrer à son avantage.
LeMondeInformatique.fr
le marché des logiciels CRM est estimé à près de 8% en France selon PAC 2011.
Une progression moyenne de 7% jusqu'en 2014 est prévue par le cabinet Pierre Audoin
Consultants.
L'automatisation de la vente, le marketing, l'assistance client, l'analyse des données.
Les PME sont en voie d'adoption de ces outils et les grandes entreprises font évoluer
les applications existantes, notamment en migrant vers des solutions SaaS ce qui
représente 15% du marché du CRM.
Les acteurs du CRM en France :
Oracle est dominant avec 15% du marché français,
SAP avec 10%
les modèles SaaS comme Salesforce.com (CRM et Cloud Computing)
ne pèsent encore que 4%.
Salesforce.com est pionnier en matière d'applications métier dans le domaine du cloud
computing. Mettre en ligne des solutions d'entreprise pour la gestion de la relation client :
réduction des coûts liés au matériel, aux logiciels, à la gestion informatique et à la
maintenance.
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